投訴板子不能只打快遞小哥
《 河南日報(bào) 》（ 2024年11月07日 第 05 版）
□李英鋒
據(jù)《法治日報(bào)》報(bào)道，將于?2025年1月1日施行的《山東省快遞業(yè)促進(jìn)條例》（以下簡稱《條例》），針對實(shí)踐中快遞經(jīng)營企業(yè)處理投訴舉報(bào)不恰當(dāng)問題，規(guī)定快遞經(jīng)營企業(yè)應(yīng)完善從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制。
投訴是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的重要方式，也是快遞企業(yè)約束管理快遞從業(yè)人員的有效手段?？爝f企業(yè)普遍設(shè)立了投訴獎懲制度，將消費(fèi)者投訴情況與快遞員的工作安排、收入、考核等掛鉤。然而，揆諸現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)者投訴的事由和情形千差萬別。
有的消費(fèi)者填錯了收件地址或提供的收件地址模糊不清，卻投訴快遞小哥沒有準(zhǔn)確及時送達(dá)；有的消費(fèi)者不給開門不接電話，卻投訴快遞小哥沒有送件上門；有的消費(fèi)者因快件包裝破損、質(zhì)量瑕疵等其他環(huán)節(jié)的問題投訴快遞小哥；有的消費(fèi)者還因快遞小哥送件敲門或送件上門時面無表情等原因投訴……有些投訴既與事實(shí)不符，也有報(bào)復(fù)嫌疑。然而，很多時候面對消費(fèi)者投訴，快遞企業(yè)會秉持“客戶至上，服務(wù)第一”的理念，把板子打到快遞小哥身上，讓快遞小哥承擔(dān)罰款、扣分、降低排名、派單減少甚至辭退等不利后果。相較于“與時間賽跑”帶來的身體上的疲憊，各種投訴帶給快遞小哥的壓力更大。
讓快遞小哥承擔(dān)所有投訴責(zé)任，是不公平、不合理的，也不利于快遞行業(yè)的健康發(fā)展?！渡綎|省快遞業(yè)促進(jìn)條例》規(guī)定快遞經(jīng)營企業(yè)應(yīng)完善從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制，切中了快遞小哥的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，明確了快遞業(yè)建設(shè)完善投訴處置機(jī)制的責(zé)任和方向?！稐l例》屬于地方性法規(guī)，相關(guān)規(guī)定對快遞經(jīng)營企業(yè)具有很強(qiáng)的約束力和督促意義，值得其他地方以及相關(guān)行業(yè)借鑒。
消費(fèi)者的投訴應(yīng)該被重視，快遞小哥的合法權(quán)益也要受到保障?？爝f經(jīng)營企業(yè)應(yīng)該全面積極地建設(shè)從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制，明確澄清免責(zé)的情形和范圍，以事實(shí)為依據(jù)，公平合理地受理處置投訴舉報(bào)，在消費(fèi)者權(quán)益與快遞小哥的權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，既判定支持消費(fèi)者的合理投訴，又充分聽取快遞小哥的聲音，尊重合理的免責(zé)情由，減少對快遞小哥的誤傷，營造更加規(guī)范、公平、寬松的勞動環(huán)境，讓他們“輕裝上路”。