從“發(fā)現(xiàn)需求”到“滿足需求” 變“問題清單”為“滿意清單” “一把手”走流程：讓“心”服務(wù)走出“新”體驗

　　本報訊　全媒體記者葉森報道　“我原以為辦理抵押登記需要很長時間，沒想到一到不動產(chǎn)登記中心，就有專人幫我辦理，不僅業(yè)務(wù)辦得快，而且服務(wù)態(tài)度好，為這樣高效便民的服務(wù)點贊！”這是開封鼎居置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)人尚燕日前在通許縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理不動產(chǎn)抵押登記時的一幕。然而，讓尚燕意想不到的是，她口中的“專人”，正是通許縣委書記張云濤。為打造“辦事不求人”的營商環(huán)境，張云濤以一名普通的窗口工作人員，到通許縣政務(wù)服務(wù)大廳“蹲點”駐廳，通過坐窗口、跟流程、輔導(dǎo)辦理、換位體驗等方式，搜集辦事群眾的業(yè)務(wù)辦理問題和訴求，第一時間回應(yīng)并現(xiàn)場解決。

　　這是我市開展“一把手”走流程換位體驗活動的縮影。該活動自今年9月份啟動以來，緊盯服務(wù)群眾和企業(yè)的“最后一公里”，推動政務(wù)服務(wù)流程再造和服務(wù)質(zhì)效提升，用“心”服務(wù)走出了企業(yè)和群眾的“新”體驗。

　　根據(jù)活動要求，各級各單位主要負(fù)責(zé)人在每月25日前以普通群眾身份走流程和以工作人員身份坐窗口兩種方式，“沉浸式”體驗審批服務(wù)辦事流程，及時發(fā)現(xiàn)解決群眾辦事中遇到的問題，實現(xiàn)我市優(yōu)化營商環(huán)境再提升。其中，以普通群眾身份走流程包括親身辦、代理辦、陪同辦、掌上辦；以工作人員身份坐窗口包括“坐窗走流程”“逆向走流程”。通過這種多視角、多維度的體驗方式，推動“一把手”下沉一線，認(rèn)真梳理本區(qū)域本單位審批服務(wù)事項的突出問題，針對一次性告知制度是否落實到位，辦事指南、填寫范例、網(wǎng)上辦事是否簡明易懂，辦事時間、辦事材料是否壓縮到位等企業(yè)和群眾最關(guān)心的問題，建立問題臺賬，列出整改清單，提出優(yōu)化方案，全方位打造最優(yōu)營商環(huán)境。

　　該活動以辦事人“懂不懂”、流程“通不通”、體驗“好不好”為標(biāo)尺，倒逼全市各級各部門“一把手”轉(zhuǎn)換角色、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，不斷從“發(fā)現(xiàn)需求”到“滿足需求”，變“問題清單”為“滿意清單”。在本輪疫情防控中，通過“一把手”走流程，開封市水電氣暖一系列事項通過網(wǎng)上辦、掌上辦，讓企業(yè)和群眾辦事實現(xiàn)“零跑趟”。

　　截至目前，我市已開展“一把手”走流程活動174次，發(fā)現(xiàn)問題255條，整改完成率達(dá)85%，并結(jié)合活動開展收集有針對性的意見建議349條。41項惠企便民事項實現(xiàn)“一件事一次辦”，辦理時限壓縮89%、辦事材料簡化45%，辦結(jié)事項2258件；受理并辦結(jié)各類訴求9000余件、群眾滿意率達(dá)99%；落實減免、稅費支持政策28億元，為3880家企業(yè)延期還本付息26.3億元、續(xù)貸45.8億元、展期56.9億元。

　　春江水暖鴨先知。企業(yè)負(fù)責(zé)人的評價最中肯：“企業(yè)享受補貼手續(xù)更簡化了”“部門和企業(yè)雙方聯(lián)系更加緊密了，我們企業(yè)做到了優(yōu)惠政策應(yīng)享盡享、各類評定應(yīng)報盡報，實現(xiàn)了企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益的最大化”“我們對‘逆向走流程’非常滿意，這讓我們反映的不滿意事項，由辦事結(jié)果倒推審批流程，疏通了辦事‘梗阻’問題，推動問題得到有效解決”……

　　市營商環(huán)境中心負(fù)責(zé)人表示，開封將把“一把手”走流程活動作為各職能部門優(yōu)化辦事流程、提高服務(wù)效能的一項重要工作常態(tài)化推進(jìn)，通過邊體驗、邊整改、邊提升，不斷提高企業(yè)和群眾的獲得感、歸屬感，實現(xiàn)營商環(huán)境再優(yōu)化、效率再提升、品質(zhì)再升級，全力打造營商環(huán)境特色品牌。