從“發(fā)現(xiàn)需求”到“滿足需求” 變“問題清單”為“滿意清單” “一把手”走流程:讓“心”服務(wù)走出“新”體驗
本報訊 全媒體記者葉森報道 “我原以為辦理抵押登記需要很長時間,沒想到一到不動產(chǎn)登記中心,就有專人幫我辦理,不僅業(yè)務(wù)辦得快,而且服務(wù)態(tài)度好,為這樣高效便民的服務(wù)點贊!”這是開封鼎居置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)人尚燕日前在通許縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理不動產(chǎn)抵押登記時的一幕。然而,讓尚燕意想不到的是,她口中的“專人”,正是通許縣委書記張云濤。為打造“辦事不求人”的營商環(huán)境,張云濤以一名普通的窗口工作人員,到通許縣政務(wù)服務(wù)大廳“蹲點”駐廳,通過坐窗口、跟流程、輔導(dǎo)辦理、換位體驗等方式,搜集辦事群眾的業(yè)務(wù)辦理問題和訴求,第一時間回應(yīng)并現(xiàn)場解決。
這是我市開展“一把手”走流程換位體驗活動的縮影。該活動自今年9月份啟動以來,緊盯服務(wù)群眾和企業(yè)的“最后一公里”,推動政務(wù)服務(wù)流程再造和服務(wù)質(zhì)效提升,用“心”服務(wù)走出了企業(yè)和群眾的“新”體驗。
根據(jù)活動要求,各級各單位主要負(fù)責(zé)人在每月25日前以普通群眾身份走流程和以工作人員身份坐窗口兩種方式,“沉浸式”體驗審批服務(wù)辦事流程,及時發(fā)現(xiàn)解決群眾辦事中遇到的問題,實現(xiàn)我市優(yōu)化營商環(huán)境再提升。其中,以普通群眾身份走流程包括親身辦、代理辦、陪同辦、掌上辦;以工作人員身份坐窗口包括“坐窗走流程”“逆向走流程”。通過這種多視角、多維度的體驗方式,推動“一把手”下沉一線,認(rèn)真梳理本區(qū)域本單位審批服務(wù)事項的突出問題,針對一次性告知制度是否落實到位,辦事指南、填寫范例、網(wǎng)上辦事是否簡明易懂,辦事時間、辦事材料是否壓縮到位等企業(yè)和群眾最關(guān)心的問題,建立問題臺賬,列出整改清單,提出優(yōu)化方案,全方位打造最優(yōu)營商環(huán)境。
該活動以辦事人“懂不懂”、流程“通不通”、體驗“好不好”為標(biāo)尺,倒逼全市各級各部門“一把手”轉(zhuǎn)換角色、轉(zhuǎn)變作風(fēng),不斷從“發(fā)現(xiàn)需求”到“滿足需求”,變“問題清單”為“滿意清單”。在本輪疫情防控中,通過“一把手”走流程,開封市水電氣暖一系列事項通過網(wǎng)上辦、掌上辦,讓企業(yè)和群眾辦事實現(xiàn)“零跑趟”。
截至目前,我市已開展“一把手”走流程活動174次,發(fā)現(xiàn)問題255條,整改完成率達(dá)85%,并結(jié)合活動開展收集有針對性的意見建議349條。41項惠企便民事項實現(xiàn)“一件事一次辦”,辦理時限壓縮89%、辦事材料簡化45%,辦結(jié)事項2258件;受理并辦結(jié)各類訴求9000余件、群眾滿意率達(dá)99%;落實減免、稅費支持政策28億元,為3880家企業(yè)延期還本付息26.3億元、續(xù)貸45.8億元、展期56.9億元。
春江水暖鴨先知。企業(yè)負(fù)責(zé)人的評價最中肯:“企業(yè)享受補貼手續(xù)更簡化了”“部門和企業(yè)雙方聯(lián)系更加緊密了,我們企業(yè)做到了優(yōu)惠政策應(yīng)享盡享、各類評定應(yīng)報盡報,實現(xiàn)了企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益的最大化”“我們對‘逆向走流程’非常滿意,這讓我們反映的不滿意事項,由辦事結(jié)果倒推審批流程,疏通了辦事‘梗阻’問題,推動問題得到有效解決”……
市營商環(huán)境中心負(fù)責(zé)人表示,開封將把“一把手”走流程活動作為各職能部門優(yōu)化辦事流程、提高服務(wù)效能的一項重要工作常態(tài)化推進(jìn),通過邊體驗、邊整改、邊提升,不斷提高企業(yè)和群眾的獲得感、歸屬感,實現(xiàn)營商環(huán)境再優(yōu)化、效率再提升、品質(zhì)再升級,全力打造營商環(huán)境特色品牌。