平高集團(tuán)加強客戶服務(wù)體系建設(shè) 實現(xiàn)客戶零投訴

如何把企業(yè)售后服務(wù)工作做到優(yōu)質(zhì)高效專業(yè)快捷，提高企業(yè)的核心競爭力？平高集團(tuán)不斷加快推進(jìn)客戶服務(wù)體系建設(shè)，積極構(gòu)建一體化服務(wù)平臺，推進(jìn)顧問式主動服務(wù)模式，主動為客戶排憂解難，以“響應(yīng)積極、服務(wù)高效”為目標(biāo)打通“最后一公里”，促進(jìn)客戶美譽度向經(jīng)營成果轉(zhuǎn)化，從而實現(xiàn)與客戶和諧共贏，收到較好效果。

平高集團(tuán)是我國電工行業(yè)的支柱企業(yè)。經(jīng)過多年的科技攻關(guān)，其主導(dǎo)產(chǎn)品已覆蓋全國各地。面對市場占有率逐年擴(kuò)大，傳統(tǒng)的售后服務(wù)理念已不適應(yīng)新時代發(fā)展的需要。他們居安思危對市場進(jìn)行廣泛調(diào)研，通過梳理找出了問題的癥結(jié)，對問題逐個進(jìn)行分析和應(yīng)對量化，先后制定了一系列切實可行的新舉措，扎實推進(jìn)全新售后服務(wù)新理念落到實處。

平高集團(tuán)針對性的開展關(guān)鍵用戶走訪，了解市場客戶服務(wù)需求，健全客戶關(guān)鍵信息檔案，謀劃聯(lián)動常規(guī)業(yè)務(wù)與同客戶服務(wù)工作深度融合。完善運行產(chǎn)品檔案與區(qū)域服務(wù)市場檔案，建立統(tǒng)計分析報告機(jī)制，深度監(jiān)測產(chǎn)品運行狀態(tài)，定期向客戶推介產(chǎn)品全壽命周期維護(hù)方案，開展產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)檔案管理。匯編產(chǎn)品典型事故事例集，傳授產(chǎn)品運維技術(shù)經(jīng)驗，助力產(chǎn)品優(yōu)化升級。建立產(chǎn)品服務(wù)信息臺賬，規(guī)范現(xiàn)場維修技術(shù)工藝、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高現(xiàn)場施工質(zhì)效。加快推進(jìn)“一組一隊”建設(shè)，成立應(yīng)急工作小組，組織和指導(dǎo)設(shè)備恢復(fù)、故障分析及技術(shù)指導(dǎo)工作。成立應(yīng)急預(yù)備隊，明確職責(zé)和管理要求，加快應(yīng)急處置速度，提升市場美譽度；建立應(yīng)急“綠色通道機(jī)制”，保障重大政治保電和設(shè)備檢修、搶修優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

截至11月底，平高集團(tuán)6大區(qū)域完成檢修、搶修、安裝共1009個站次，開展重點用戶走訪交流累計135 次，掌握客戶實際需求38項，了解產(chǎn)品狀況87次，業(yè)務(wù)推廣103次，已促成檢修合同30多個項目，一次性交付率達(dá)到100%，實現(xiàn)了客戶零投訴。特別是在今年多次政治活動保電和因疫情及自然災(zāi)害搶險救災(zāi)過程中，平高集團(tuán)反應(yīng)迅速、維護(hù)專業(yè)的表現(xiàn)，受到用戶的肯定和表揚。