創(chuàng)新體制機制 貫通線上線下 鄭州市金水區(qū)健全完善“最多跑一地、一碼解糾紛” 矛盾糾紛多元化解機制

通訊員 呂志坡 張超凡

金水區(qū)按照中央和省市關(guān)于加強和創(chuàng)新基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的決策部署，堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建黨建引領(lǐng)、聯(lián)動融合的治理格局；推行數(shù)據(jù)主導(dǎo)、科技支撐的治理模式；打造覆蓋基層、資源集聚整合的治理載體；依托智慧鄭州城市大腦，扎實推進“一碼解糾紛”試點工作，構(gòu)建了線上線下聯(lián)動發(fā)力、互補一體的矛盾糾紛協(xié)同調(diào)處、多元化解機制，為凝聚治理合力、提升治理動力、緩解治理壓力提供了堅實體制機制保障，實現(xiàn)群眾反映訴求由“四處跑”“線下跑”向“線上調(diào)”“掌上辦”轉(zhuǎn)變，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

數(shù)字賦能，線上“一碼通辦、一網(wǎng)通管”“一碼解糾紛”

2021年11月22日中午，史某拿把大鎖把研發(fā)路上“少兒推拿保健館”大門鎖了，向店主趙某追要5000元房租，趙某說：根本不欠他一分錢房租，雙方發(fā)生激烈爭吵，現(xiàn)場雙方劍拔弩張，致使小兒推拿館營業(yè)無法正常進行。于是店主趙某給風(fēng)雅頌社區(qū)打電話，調(diào)解員鄧素芬、時桂萍告知其通過鄭好辦APP“一碼解糾紛”上傳基本信息，調(diào)解員可以立馬介入。趙某在工作人員引導(dǎo)下“一掃一填一傳一提”（掃碼、填報、上傳、提交）相關(guān)信息，問題同步傳輸?shù)搅松鐓^(qū)，調(diào)解員以視頻方式開展了調(diào)解，問題得到快速圓滿解決。

專業(yè)的調(diào)解隊伍、完善的化解體系、科學(xué)的制度措施是實現(xiàn)“一碼解糾紛”的“三個關(guān)鍵”。金水區(qū)匯聚“6+N”調(diào)解力量（“6”即法官、檢察官、警官、律師、社區(qū)專職調(diào)解員、社區(qū)網(wǎng)格員；“N”即兩代表一委員、社區(qū)黨務(wù)工作者、消防員、巡防隊員、民間調(diào)解組織、社區(qū)志愿者等多方力量），以高質(zhì)量的線上調(diào)解團隊，推動形成訪調(diào)、仲調(diào)、專調(diào)、訴調(diào)、政調(diào)等數(shù)據(jù)共享、有機銜接矛盾糾紛化解體系，為“一碼解糾紛”實戰(zhàn)應(yīng)用奠定了堅實基礎(chǔ)。

“一碼解糾紛”平臺運用數(shù)字化手段，聚焦訴源治理，通過分級調(diào)處，精準分流交辦糾紛；通過機制重塑，構(gòu)建在線化解糾紛模式；通過數(shù)據(jù)一艙駕馭，實現(xiàn)精細化管理，為群眾提供高效、便捷、貼身的在線解紛服務(wù)。真正讓解紛服務(wù)“在線”，基層矛盾“掉線”。金水區(qū)全面鋪開“一碼解糾紛”機制以來，累計錄入服務(wù)機構(gòu)289個，涵蓋214個社區(qū)（村）、17個街道、部分區(qū)直單位；累計錄入調(diào)解隊伍1745人，占全市調(diào)解力量的20%，調(diào)解隊伍力量位居全市之首；累計錄入矛盾糾紛1043條，調(diào)解成功944起，基本實現(xiàn)80%的矛盾糾紛化解在社區(qū)（村），95%以上的矛盾糾紛在三級中心得到實質(zhì)性化解的既定目標。

多元化解，線下“一窗受理、一站服務(wù)”“最多跑一地”

2021年8月24日，有群眾到社區(qū)反映在“雙減”政策背景下，位于金水區(qū)的某知名校外教育培訓(xùn)集團總部拖欠千余名員工工資。社區(qū)迅速將該情況層報至區(qū)綜治中心和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研判線上指派經(jīng)驗豐富的仲裁員聯(lián)系該培訓(xùn)機構(gòu)，主動了解情況、介入調(diào)解，啟動訴前調(diào)解程序。2021年8月25日仲裁員和企業(yè)負責(zé)人、員工代表三方進行案件調(diào)解工作。仲裁員梳理爭議焦點，制定詳盡調(diào)解計劃，與員工代表進行心理疏導(dǎo)反復(fù)溝通，對涉事企業(yè)釋理闡法積極展開調(diào)解。經(jīng)過一天協(xié)調(diào)，最終勞資雙方達成一致意見，簽訂了工資發(fā)放協(xié)議書，反映問題得到圓滿解決。

金水區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心作為建成并實體化運行的縣市區(qū)級綜治中心，對標全國一流水平，率先踐行省第十一次黨代會報告要求的“創(chuàng)造性踐行新時代‘楓橋經(jīng)驗’，推動自治法治德治數(shù)治‘四治融合’,完善矛盾糾紛源頭預(yù)防、排查預(yù)警、多元化解機制，加強綜治中心規(guī)范化建設(shè)”，搭載了“一超市六平臺九大功能區(qū)”，完善了“橫向連接到邊、縱向貫通到底”基層社會治理體系，真正實現(xiàn)群眾利益訴求、糾紛解難“只進一扇門、最多跑一地”。

搭建起“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、政法牽頭、職能部門參與”的領(lǐng)導(dǎo)機制，構(gòu)建起“區(qū)級統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、街道推進落實、村居具體實施”的新格局。按照“一站式受理、一條龍服務(wù)、一網(wǎng)式跟蹤、一體化研判”的思路，打造“資源集成、數(shù)據(jù)引領(lǐng)、三級覆蓋”的“全鏈條”“全要素”社會治理機制。將原來分散在多部門單位的矛盾糾紛調(diào)解、公共法律服務(wù)、在線司法確認等功能，統(tǒng)一賦能到矛盾糾紛多元化解中心，實現(xiàn)“多中心”向“一中心”積聚，打造市、縣、鄉(xiāng)、社區(qū)四級矛盾糾紛多元化解中心貫通聯(lián)動；以載體創(chuàng)新、內(nèi)涵豐富為指導(dǎo)，增添智慧數(shù)據(jù)（綜合信息）集中指揮、網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置、社會心理疏導(dǎo)研究、社會組織培育孵化等多項功能積聚于區(qū)綜治中心，突出中心“一站式接待、一攬子調(diào)處、全鏈條服務(wù)”的實體化特點，賦能中心成為市域社會治理的綜合樞紐。

綜治中心由區(qū)政法委工作專班牽頭負責(zé)，匯聚信訪、司法、法院、檢察院、公安、教育、衛(wèi)健、住建、人社、婦聯(lián)等與群眾利益訴求息息相關(guān)、社會矛盾糾紛多發(fā)重點領(lǐng)域的工作力量，集中辦公、集約管理、集成辦理，同時引入“兩代表一委員”、平安志愿者、心理疏導(dǎo)工作者等社會力量，密切配合、多管齊下、攥指成拳，對于簡單信訪問題和矛盾糾紛“分科診斷”，對于復(fù)雜疑難問題“全科會診”集中攻堅，實現(xiàn)了綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、職能部門具體辦理、社會力量共同參與協(xié)同的大工作格局。中心運行以來，化解矛盾糾紛1080起，研判重點問題136個，處置各類案事件64起涉及554人，司法確認調(diào)解協(xié)議14件，提供公共法律服務(wù)753次，仲裁開庭處理案件6起，開展心理咨詢服務(wù)17次，平安金水巾幗志愿服務(wù)6場；為全區(qū)社會大局持續(xù)穩(wěn)定作出了積極貢獻。

聯(lián)動融合，構(gòu)建社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合體系

近年來，基層社會矛盾糾紛呈現(xiàn)主體多元、類型多元、訴求多元等新特征，習(xí)近平總書記2020年3月30日在浙江考察時指出：“基層是社會和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)。要完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來，把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”，切實把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層?！苯鹚畢^(qū)深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于平安中國建設(shè)的重要論述，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持系統(tǒng)觀念，聚集行政、司法資源，搭建一個讓老百姓“說事兒的地方”，創(chuàng)新構(gòu)建社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解立體體系，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，打造金水市域社會治理特色樣板，為推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化探索新的路徑。

線上打造“一碼解糾紛”智慧矛盾調(diào)解系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡(luò)速度、依托網(wǎng)格精度，實現(xiàn)“三個融合”。即“一碼一端一網(wǎng)一格”（二維碼、群眾端、智慧矛盾調(diào)解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)格）搭建的“一碼解糾紛”智慧矛調(diào)系統(tǒng)實現(xiàn)“線上與線下融合、服務(wù)與解紛融合、前臺與后臺融合”有機融合，著力使線上線下無縫銜接、有序貫通，打造出“有顏值”“有靈魂”的一站式矛盾糾紛調(diào)處平臺，讓“一碼解糾紛”成為“最多跑一地”的靈魂和技術(shù)支撐，實現(xiàn)群眾“最好不用跑、案結(jié)事又了”。

線下打造“最多跑一地”矛盾糾紛多元化解中心，依托三級綜治中心建設(shè)，實現(xiàn)協(xié)同聯(lián)席、多元化解。區(qū)級綜治中心探索“信訪超市+矛盾糾紛多元化解中心+購買社會專業(yè)服務(wù)”等新形式，為“一碼一端一網(wǎng)一格”提供實體支撐，打通人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”微循環(huán)，促進訪調(diào)、仲調(diào)、訴調(diào)、政調(diào)有效銜接。區(qū)級綜治中心依托仲裁庭、法院微法院、12309檢察服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心等，融合矛盾糾紛化解更多手段，形成“中心吹哨、部門報到”的矛盾調(diào)解多元化解機制；按照矛盾糾紛化解“屬地責(zé)任、權(quán)責(zé)捆綁、閉環(huán)管理、科技賦能、和合化解”等“戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法”，進一步強化網(wǎng)格受理員和調(diào)解員的專職化水平，將“6+N”力量融合在社區(qū)，真正讓村居調(diào)解員也能“辦得成事”，實現(xiàn)群眾訴求有人管、工單有人接、問題有出口、全程無堵點，完善明確網(wǎng)格多元化解協(xié)同處置機制，真正做到將矛盾糾紛化解在基層、把群眾吸附在當(dāng)?shù)?，發(fā)揮矛盾糾紛化解關(guān)口前移、風(fēng)險隱患消除防線前置的作用。　

金水區(qū)委常委、區(qū)委政法委書記李力說：“金水區(qū)已形成了區(qū)、街道、村居三級綜治中心縱向貫通，實現(xiàn)1個區(qū)級綜治中心輻射帶動17個街道、174個社區(qū)、40個行政村共232個綜治中心場所的“有型+有效”全覆蓋網(wǎng)絡(luò)，群眾能就近解決矛盾糾紛，打造出“辦事群眾少跑腿、信息數(shù)據(jù)多跑路”的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合實際制定出8項規(guī)章和9項具體細則的制度措施，實現(xiàn)所有矛盾糾紛解決全程可控可溯可查的信息化、智能化體系?！?/p>