重塑流程優(yōu)結(jié)構(gòu) 建強(qiáng)隊(duì)伍提效能 聚力打造人社全業(yè)務(wù)“集成辦”服務(wù)新模式

　　近年來，開封市人社局堅(jiān)持“便民利民”的服務(wù)理念，精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)國家人社部、省人社廳決策部署，主動(dòng)把“能力作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)作為提升人社系統(tǒng)能力作風(fēng)的關(guān)鍵抓手，從群眾辦事體驗(yàn)角度出發(fā)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，用好數(shù)據(jù)資源，千方百計(jì)在深化人社全業(yè)務(wù)“集成辦”改革上強(qiáng)能力、提素質(zhì)、優(yōu)流程、抓服務(wù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“一門受理、一網(wǎng)通辦、一站服務(wù)、一次辦好”，切實(shí)提升群眾辦事的便捷度和滿意度。

　　線上推進(jìn)辦事一網(wǎng)通  架起服務(wù)群眾“連心橋”

　　王先生是我市一家公司人事部門的工作人員，為公司已到退休年齡的員工辦理退休是他的日常工作之一。過去，他每次辦理退休事務(wù)都要往返多次，而現(xiàn)在他只需來市民之家“一件事 一次辦”窗口一次，3分鐘填表，10多分鐘就能全部辦理完成。有時(shí)候他工作繁忙無暇前來，甚至可以“全程網(wǎng)上辦”，一次都不用跑。對(duì)此，王先生高興地說：“現(xiàn)在咱們這效率太快了，再也不用來回跑了，大大減輕了我的工作負(fù)擔(dān)，必須點(diǎn)贊！”

　　王先生的經(jīng)歷正是得益于我市人社部門積極推進(jìn)人社全業(yè)務(wù)“一門式”服務(wù)改革，打造了“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”的人社服務(wù)新體系。近年來，我市人社部門嚴(yán)格執(zhí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，修訂完善服務(wù)指南，形成統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的人社業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程，全面梳理人社業(yè)務(wù)事項(xiàng)共計(jì)373項(xiàng)。完善業(yè)務(wù)綜合受理“一平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)在全市人社領(lǐng)域業(yè)務(wù)協(xié)同、信息數(shù)據(jù)共享，方便群眾線上操作。打造信息互聯(lián)融通“一個(gè)庫”，利用回流數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)全市人社信息數(shù)據(jù)“應(yīng)集盡集、互聯(lián)融通”。推動(dòng)上下經(jīng)辦模式“一條線”，推動(dòng)市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（辦事處）、村（社區(qū)）四級(jí)人社業(yè)務(wù)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同?？缍嗖块T協(xié)同辦好“一件事”,實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)一次辦理、集成辦理，梳理整合出人才、企業(yè)招工、職工退休等10個(gè)群眾眼里高頻一件事，并持續(xù)推進(jìn)跨多部門事項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)信息的互聯(lián)互通。建立“受審全分離”流程，實(shí)行“受理不辦理、辦理不見面”，構(gòu)建紀(jì)檢監(jiān)督、法治監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督三大監(jiān)督體系。目前，開封人社業(yè)務(wù)即辦件已達(dá)127項(xiàng)，不見面辦理業(yè)務(wù)240項(xiàng)，“掌上辦”“刷臉辦”業(yè)務(wù)111項(xiàng)；51項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)市本級(jí)的“一證通辦”，業(yè)務(wù)辦理時(shí)限壓縮近81%。今年，開封人社網(wǎng)上辦件近13萬件，電話咨詢18.6萬人次，辦件滿意率達(dá)99%。

　　線下打造便民服務(wù)圈  當(dāng)好群眾身邊“辦事員”

　　“以前，每次辦理社保業(yè)務(wù)都要跑一趟市民之家社保服務(wù)大廳?，F(xiàn)在，在離家不到10分鐘路程的銀行就能辦好，方便多了。”家住開封東郊的市民劉海英到家門口的銀行辦理社保業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)市社保中心推出的“社銀一體化”合作項(xiàng)目連連稱贊。近年來，開封市社保中心積極推行“社保+銀行”的合作模式，分別與工商銀行、建設(shè)銀行等多家銀行機(jī)構(gòu)開展工作對(duì)接，共同推進(jìn)“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。劉海英正是“社銀一體化”項(xiàng)目建設(shè)的無數(shù)受益者之一。

　　而“社銀一體化”只是我市人社部門為打造便民服務(wù)圈所推行的眾多項(xiàng)目中的一個(gè)。為當(dāng)好群眾身邊的“辦事員”，我市人社部門一直持續(xù)推進(jìn)人社基層公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷完善市、縣（區(qū)）綜合服務(wù)窗口和基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，著力打造城區(qū)步行15分鐘、鄉(xiāng)村輻射5公里的人社“便民服務(wù)圈”。設(shè)立人社“一站式”服務(wù)窗口。實(shí)現(xiàn)“一個(gè)窗口”集中辦理就業(yè)、社保、人才人事、勞動(dòng)關(guān)系全系統(tǒng)、全鏈條政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。完善“一次性告知制”“服務(wù)承諾制”“限時(shí)辦結(jié)制”“首問負(fù)責(zé)制”等制度，提升群眾辦事效率。目前，線下窗口辦理事項(xiàng)近24萬件，事項(xiàng)辦理時(shí)限由法定的6884天，壓縮為承諾的1322天，基本實(shí)現(xiàn)了高頻事項(xiàng)提速辦、所有事項(xiàng)簡便辦。

　　同時(shí)，人才“一站式”服務(wù)專窗已率先在全省上線運(yùn)營，能夠綜合辦理人才事項(xiàng)12項(xiàng)。深化社銀“一體化”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。聯(lián)合市域內(nèi)銀行積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+社保+銀行”合作模式，截至目前，全市已建成55個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),接待群眾政策咨詢、查詢打印9300余人次，受到了群眾的一致好評(píng)。普及就業(yè)“一點(diǎn)通”多元終端。依托開封市人力資源市場，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋就業(yè)機(jī)構(gòu)+企業(yè)+高校+人才”的交互平臺(tái)模式，布設(shè)自助終端166臺(tái)、信息發(fā)布屏168個(gè)，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)登錄、多點(diǎn)查詢、數(shù)據(jù)共享，為城鄉(xiāng)各類勞動(dòng)者和用人單位提供更加精準(zhǔn)、便捷、高效的就業(yè)服務(wù)。目前，已服務(wù)用人單位3.3萬家次，服務(wù)求職者2.7萬人，舉辦招聘活動(dòng)1587場，提供崗位56萬個(gè)。

　　創(chuàng)新推進(jìn)“全員走流程”  跑出便民利民“加速度”

　　“您需要辦什么業(yè)務(wù)？”9月26日下午，市民之家四樓人社窗口坐進(jìn)了一位普通又特殊的工作人員，他就是市人社局黨組書記、局長薛兆武。當(dāng)日，薛兆武首先以群眾身份來到人社服務(wù)各窗口，陪伴群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，了解服務(wù)詳情。隨后又以工作人員的身份先后坐到“企業(yè)退休一件事 一次辦”窗口、“創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款綜合受理”窗口和“人才交流中心”窗口，嫻熟地為前來辦事的群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?！白吡鞒獭睋Q位體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，薛兆武說：“我們只有深入一線，真正來到窗口前，才能更好地解決群眾所關(guān)心的難事、痛事，而讓群眾滿意就是我們工作的最大目標(biāo)。”

　　在薛兆武局長的帶頭下，以“廳局長走流程為契機(jī)”，我市人社部門又創(chuàng)新性推動(dòng)人社“全員走流程”，以更加暢通便民服務(wù)渠道。各縣區(qū)人社部門也陸續(xù)在各自轄區(qū)內(nèi)開展“走流程”活動(dòng)，梳理工作中存在問題，調(diào)研解決群眾辦事的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。經(jīng)過“全員走流程”體驗(yàn)，共發(fā)現(xiàn)25個(gè)問題。其中，系統(tǒng)與業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程不一致，建議統(tǒng)一規(guī)范共5項(xiàng)；系統(tǒng)再造方面共6項(xiàng)；認(rèn)證、轉(zhuǎn)移方面共14項(xiàng)，已全部反饋。“三加”機(jī)制壓實(shí)責(zé)任“走得好”。加大機(jī)制建設(shè)。黨組牽頭帶領(lǐng)12個(gè)局屬單位“走流程”，實(shí)行縣區(qū)分片包干模式。加強(qiáng)政策保障。梳理匯總8項(xiàng)“走流程”重點(diǎn)政策，走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)等基層一線開展政策宣講200余次。加快責(zé)任落實(shí)。實(shí)行“一聽、二記、三回復(fù)、四跟蹤、五總結(jié)”五步工作法，每月匯總問題、需求和解決措施“三張清單”，召開研判會(huì)，做到邊查邊改邊學(xué)，建立銷號(hào)臺(tái)賬?！叭k”形式拓寬渠道“走得實(shí)”。親自辦、跟隨辦、監(jiān)督辦，通過三辦，從中發(fā)現(xiàn)流程不優(yōu)、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、效率不高問題，促進(jìn)人社服務(wù)質(zhì)量提升?！叭郎p”措施優(yōu)化流程“走得快”。減時(shí)限、減環(huán)節(jié)、減經(jīng)辦，推行“無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，首問責(zé)任人“一對(duì)一”服務(wù)到底，負(fù)責(zé)解答、辦理或引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦有關(guān)業(yè)務(wù)科室，直至業(yè)務(wù)辦結(jié)，并向辦事企業(yè)群眾回饋結(jié)果。同時(shí)通過“打打分、評(píng)一評(píng)”方式了解企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)的滿意度。

　　“五全”模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)“走得優(yōu)”?！叭W(wǎng)暢辦”，實(shí)行網(wǎng)廳受理、分類各級(jí)經(jīng)辦?！叭峭ㄞk”。截至目前，開封市“全城通辦”受理5.93萬余件，業(yè)務(wù)量占比7.22%，位居全省前列?！叭珕T精辦”。大力推行“綜合柜員制”經(jīng)辦模式，社保經(jīng)辦差錯(cuò)率由原來的13%降到現(xiàn)在的零差錯(cuò)，回退率由原來的8%減少到2.5%，辦理時(shí)長由原來的1.29天到現(xiàn)在的0.96天?！叭婀蚕怼?。通過大數(shù)據(jù)云計(jì)算手段，定期與有關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)，大力推行網(wǎng)上自助認(rèn)證，運(yùn)用新冠肺炎疫苗注射、健康碼等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)等進(jìn)行生存狀態(tài)比對(duì)。截至目前，全市23.6萬名領(lǐng)取社保待遇的人員中有20.4萬人實(shí)現(xiàn)“零認(rèn)證”，占比達(dá)到86%以上?！叭蚋采w”。全市118個(gè)社區(qū)開通了社保業(yè)務(wù)辦理，接待群眾總?cè)藬?shù)46000人次，辦理業(yè)務(wù)24000件，打印22000人次。

　　用好“練兵比武”強(qiáng)技能  培育人社服務(wù)“排頭兵”

　　今年24歲的孫蔚然是開封市尉氏縣人社局的一名年輕的工作人員。今年6月，工作不到兩年的他代表尉氏縣人社系統(tǒng)參加了開封市人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)技能練兵比武選拔賽，憑借在選拔賽中不俗的成績，他成功進(jìn)入集訓(xùn)隊(duì)伍備戰(zhàn)省級(jí)比賽，并最終入選參賽選手名單，代表市人社系統(tǒng)參加全省人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)技能練兵比武決賽。在決賽中，開封市人社系統(tǒng)榮獲全省人社系統(tǒng)練兵比武決賽優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)，他本人也獲得了省級(jí)“人社知識(shí)通”的榮譽(yù)稱號(hào)。

　　像孫蔚然這樣精通嫻熟于各項(xiàng)人社業(yè)務(wù)的人在開封市人社系統(tǒng)不勝枚舉，他是開封所有人社人的一個(gè)縮影。而能夠鍛煉出這樣一支業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的人社隊(duì)伍，離不開開封市人社局對(duì)練兵比武活動(dòng)的重視和謀劃。正如和孫蔚然一同代表開封市人社系統(tǒng)參加全省決賽的蘭考縣桐鄉(xiāng)街道辦事處勞動(dòng)保障中心工作人員趙利利所說：“參賽拿獎(jiǎng)不是目的，最終目的是要通過練兵比武提高自己的業(yè)務(wù)能力，以更好的服務(wù)群眾?！?/span>

　　2019年練兵比武活動(dòng)開展以來，開封市人社局提早謀劃部署，將練兵比武活動(dòng)作為提升人社系統(tǒng)綜合服務(wù)能力的重要舉措，通過“學(xué)政策、鉆業(yè)務(wù)、強(qiáng)技能、優(yōu)服務(wù)”，培養(yǎng)了一批人社“知識(shí)通”、業(yè)務(wù)“一口清”，并組隊(duì)連續(xù)4年進(jìn)入全省人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)技能練兵比武決賽。其中，2019年榮獲優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)二等獎(jiǎng)（全省并列第2名），2020年榮獲優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)二等獎(jiǎng)（全省第2名），2021年榮獲優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)（全省第1名）。2022年，開封市人社局再次以總分第一名的成績榮獲“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”中唯一的一等獎(jiǎng)，成功衛(wèi)冕！開封10名選手獲評(píng)省級(jí)“人社知識(shí)通”，占全省“人社知識(shí)通”總?cè)藬?shù)的三分之一。這充分展現(xiàn)了開封市人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)技能練兵比武的顯著成效，夯實(shí)了人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)基礎(chǔ)，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)和為民服務(wù)能力。這也極大提振了全市人社系統(tǒng)干部職工為群眾辦實(shí)事的信心決心。凸顯了我市持續(xù)深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務(wù)效能的工作成果。（全媒體記者：王予杰；見習(xí)記者：李宇航；通訊員：仝云濤）