“菜鳥”客服成長記丨用心聆聽 我們一直在崗

河南手機(jī)報(bào)記者 許光琳 司艷雯

移動(dòng)客服人的“五一”，是一聲聲不間斷的電話提示音，是一個(gè)個(gè)來自四面八方的求助，是一件件亟待回答和解決的客戶問題。5月3日，中移在線服務(wù)有限公司河南分公司服務(wù)營銷中心10086呼入客服代表趙燕和校鵬昊時(shí)刻守在電話前等待客戶咨詢求助。

這兩位95后青年客服代表雖然經(jīng)驗(yàn)不多，但處理問題已然駕輕就熟。

5月3日上午9點(diǎn)多，一位移動(dòng)客戶來電反映手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)無法正常通訊，自己也不知道如何線上繳費(fèi)，因在外游玩急需與好友聯(lián)絡(luò)，請求提供幫助。趙燕一步步耐心引導(dǎo)客戶下載安裝中國移動(dòng)APP，詳細(xì)告知自助繳費(fèi)操作流程及注意事項(xiàng)，客戶表示先按著指導(dǎo)的方法操作著試試，便匆匆掛了電話。因擔(dān)心客戶在外地且操作不熟，十五分鐘后，趙燕再一次撥通客戶電話，詢問業(yè)務(wù)操作辦理是否成功?？蛻舯硎疽秧樌渲道U費(fèi)，并向趙燕表達(dá)了真摯感謝。

趙燕說：“客戶真誠的感謝和肯定，能給我們平凡的工作帶來極大的鼓舞?！?/p>

“客服”是一個(gè)很普通的崗位，除了接聽電話、回答解決問題，更要安撫客戶的焦慮，緩解客戶急躁的情緒。一名優(yōu)秀的客服，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，更要具備高超的溝通技巧。大眾眼里“受氣包”的客服標(biāo)簽，在客服校鵬昊看來，卻有不一樣的理解。

遇到挑剔的客戶，校鵬昊總是耐心解釋直到問題解決。一次，一位客戶在22:59呼入要求辦理特殊停機(jī)，所有的信息都提供了，就是忘記了自己的身份證件號(hào)碼某幾位數(shù)字，客戶非常著急，強(qiáng)行要求辦理停機(jī)，并在電話中不停地謾罵，糾纏。校鵬昊在通話中極具耐心地安撫客戶情緒，讓她先找下身份證，承諾自己一定會(huì)盡全力幫助她解決這個(gè)問題，在長達(dá)十分鐘的通話后，客戶終于同意先掛機(jī)，再等待處理結(jié)果。凌晨，在幫助客戶核實(shí)了近期繳費(fèi)記錄、辦理業(yè)務(wù)情況等信息后，校鵬昊開始回?fù)芸蛻袈?lián)系電話。但因客戶方的電話信號(hào)斷斷續(xù)續(xù)，直到連續(xù)打了10個(gè)電話后，才通話成功。最終校鵬昊成功幫客戶辦理好了該業(yè)務(wù)?？蛻羰潞髮ψ约褐霸陔娫捴械男袨楸硎玖吮?。

校鵬昊說：“請不要叫我們受氣包，我們要做青年客服英雄。只要能為客戶解決問題，一開始被說幾句也沒什么大不了?！?/p>

趙燕和校鵬昊雖是年輕的客服，但也算“閱人無數(shù)”，碰到過形形色色的客戶?！暗俏覀冇X得只要把自己最真誠的一面展示出來，主動(dòng)幫他們解決問題，客戶一定能感受到我們的誠意，認(rèn)可我們的工作?！彼麄冋f這是所有10086呼入客服的心聲。