熱線瘦身！鄭州年底前實(shí)現(xiàn)12345一號通用，熱線以后咋打？

大河報(bào) 10-15 06:11 我要分享
鄭州的12345以后不僅僅是市長熱線了！10月14日，記者獲悉，鄭州市人民政府辦公廳近日發(fā)布關(guān)于印發(fā)《鄭州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》（下簡稱《實(shí)施方案》）的通知，2021年底前，鄭州將完成除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并, 建立全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。也就是說12345將作為全市政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼和投訴舉報(bào)平臺，進(jìn)行統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、調(diào)度、監(jiān)督、考核。那么，熱線以后怎么打？哪些問題可咨詢？記者帶你一探究竟！
“12345”歸并優(yōu)化，互動、事件受理等服務(wù)有升級
關(guān)鍵詞：一號受理
12345歸并優(yōu)化有哪些值得關(guān)注的重點(diǎn)？記者從《實(shí)施方案》里看到，歸并優(yōu)化方案實(shí)行一號通用、分類歸并、政府聯(lián)動科學(xué)穩(wěn)妥原則。除110、119、120、122 等緊急類熱線外,全市政府系統(tǒng)各熱線號碼全部歸并至12345熱線號碼，由12345作為全市政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼和投訴舉報(bào)平臺，進(jìn)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。


由于各熱線號碼的職能定位、服務(wù)內(nèi)容、平臺建設(shè)情況不同，歸并同時(shí)，也將按照實(shí)際情況劃分類別，通過不用方式歸并、不同技術(shù)手段優(yōu)化。


同時(shí)，受理渠道也有拓展。12345 熱線、“鄭州12345” 手機(jī) APP、市長信箱等系統(tǒng)將充分融合, 形成“網(wǎng)、線”融合的群眾訴求分析處置聯(lián)動系統(tǒng)。
按照方案的目標(biāo)設(shè)定，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，將提供7×24 小時(shí)全天候人工服務(wù)，要求整體接通率達(dá)到98% 。


政務(wù)服務(wù)便民熱線“瘦身”，12條政務(wù)熱線將取消
關(guān)鍵詞：設(shè)置分平臺、分中心
按照《實(shí)施方案》要求， 部門沒有熱線號碼的，不再新設(shè)立熱線，直接使用12345熱線，部門原有的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照不同歸并方式進(jìn)行歸并。已經(jīng)取消的熱線號碼，不再恢復(fù)。


企業(yè)和群眾撥打頻率較低的13條政務(wù)服務(wù)便民熱線，話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到市級話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到市級12345熱線，其中，12348公共法律服務(wù)熱線保留號碼，與12345并號運(yùn)行，12345熱線平臺設(shè)置法律服務(wù)專家座席。其余12條熱線取消號碼。


針對話務(wù)量大、社會知曉度高的7條政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，繼續(xù)使用原熱線平臺，設(shè)置為12345熱線分平臺，12333人力資源和社會保障服務(wù)熱線、12329住房公積金熱線、12320公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話等3條熱線設(shè)置專家座席。


此外，還將設(shè)置12345熱線分中心。實(shí)行垂直管理的、國務(wù)院部門設(shè)立在市級接聽的3條政務(wù)服務(wù)便民熱線，將以分中心形式歸并到市級12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。


12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。鼓勵對設(shè)分中心的熱線實(shí)行整體并入、雙號并行。


市級及以下部門設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號碼，整體并入市級12345熱線。
擴(kuò)建升級12345熱線主平臺和各12345熱線分平臺
關(guān)鍵詞：擴(kuò)大坐席、人員規(guī)模
今年8月份，鄭州疫情防控期間，有不少市民向記者反映稱“12320等熱線電話占線、打不通”，記者注意到，針對此類情況，《實(shí)施方案》也有了解決辦法。


按照新平臺提供7x24小時(shí)人工服務(wù)和98%以上接通率的要求和標(biāo)準(zhǔn)，歸并后12345熱線主平臺座席擴(kuò)建至190個，其中，話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)受理座席114個，即辦調(diào)度、審辦、質(zhì)檢、回訪、心理疏導(dǎo)等支撐座席51個，高峰應(yīng)急座席25個。預(yù)留100個座席場地。


與此同時(shí)，人員力量也將加強(qiáng)。市政府辦公廳選派優(yōu)秀干部到12345熱線辦公室加強(qiáng)熱線管理工作，受理人員增加至247名(按照座席與人員1:15配備，高峰應(yīng)急座席不配備固定人員)，從事訴求受理、案件轉(zhuǎn)辦、反饋回訪、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)質(zhì)檢和技術(shù)維護(hù)等工作。


此外，12345熱線平臺增設(shè)“鄭州12345”手機(jī)APP客戶端(包含7個12345熱線分平臺、3個12345熱線分中心模塊)，方便群眾咨詢政策、反映問題和查詢案件處理情況。


12315市場監(jiān)督管理熱線、12333人力資源和社會保障服務(wù)熱線、12319數(shù)字城管監(jiān)督平臺、12329住房公積金熱線、12320公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話等7個12345熱線分平臺，要按照12345熱線平臺“7x24小時(shí)全天候人工服務(wù)、接通率不低于98%”的工作標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)測算，合理配置座席、人員。按照12345熱線平臺統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)升級現(xiàn)有熱線平臺系統(tǒng)，具備與12345熱線平臺“一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話”話務(wù)轉(zhuǎn)接、工單推送接收、知識庫共享、數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)等功能，按照規(guī)定時(shí)限與12345熱線平臺對接融通。
市民遇到哪些問題可找12345？
關(guān)鍵詞：受理范圍
記者從《實(shí)施方案》中了解到，12345熱線受理企業(yè)和群眾在經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等非緊急類訴求。


對于須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警部隊(duì)等單位職能的事項(xiàng)，由有關(guān)機(jī)關(guān)和部門按照職責(zé)受理。


涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)，及無明確訴求的事項(xiàng)，不予受理。


責(zé)編：劉玉婷
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