中國移動打造“心級服務(wù)” 全力做優(yōu)客戶體驗
河南手機報記者 閆文瑞
2021年,中國移動發(fā)布“心級服務(wù)”客戶服務(wù)品牌,將“以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴”作為品牌愿景。一直以來,中國移動堅持以人民為中心的發(fā)展思想,踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念,大力構(gòu)建全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)體系,積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式,持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù),為客戶創(chuàng)造價值。
全方位的服務(wù)能力
基于客戶歷程,中國移動建立了客戶感知的關(guān)鍵衡量指標,并面向公司各職能板塊、運營主體,按照“責(zé)任主體全覆蓋,業(yè)務(wù)領(lǐng)域全覆蓋”的原則,實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量責(zé)任橫縱向可量化、可衡量、可分解。通過“做得好不好、客戶說了算”這樣的機制,推動對服務(wù)工作上下同心、齊抓共管,將服務(wù)深度融入網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道、IT系統(tǒng)等各領(lǐng)域,全方位提升服務(wù)能力。
堅持從“大服務(wù)”和客戶視角出發(fā),針對客戶關(guān)心關(guān)切的服務(wù)質(zhì)量問題,專項攻堅。近年來持續(xù)迭代推進“滿意度提升、削峰、陽光”三大行動。其中,“滿意度提升行動”聚焦移動上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)、重點產(chǎn)品、服務(wù)觸點等方面問題,推動客戶滿意度不斷提升;“削峰行動”聚焦投訴焦難點問題治理,提升投訴處理效能,客戶投訴率逐年降低,目前月均萬投率較三年前下降超過50%;“陽光行動”聚焦維護客戶權(quán)益,建立長效機制,嚴厲打擊侵害客戶利益的行為,不知情定制等問題得到有效治理。
全過程的質(zhì)量管理
中國移動建立了覆蓋全過程、貫穿端到端的服務(wù)質(zhì)量管理模式與作業(yè)流程:在“售前”階段,制定服務(wù)的標準、規(guī)范,并結(jié)合數(shù)據(jù)分析,找到業(yè)務(wù)設(shè)計、流程中影響客戶體驗感知的問題,形成質(zhì)量控制點寫入服務(wù)標準,嵌入到業(yè)務(wù)中,從而實現(xiàn)全生命周期質(zhì)量可追溯,從源頭抓好質(zhì)量問題;在“售中”階段,開展覆蓋全業(yè)務(wù)品類、全觸點、全客群的滿意度測評,創(chuàng)新并大力推廣輕量級、場景化的“用后即評”評測手段,每月面向近2億用戶征集意見和建議,快速定位痛點、閉環(huán)改進提升;在“售后”階段,強化投訴管理及運營,打造高效便捷的客戶響應(yīng)體系,建立全網(wǎng)10080升級投訴中心,持續(xù)加強客戶問題解決情況監(jiān)督,堅持舉一反三,不斷深化典型案例溯源,通過處理一個投訴、推動解決一類問題。
為給服務(wù)質(zhì)量管理提供可管可視可控的全景視圖,中國移動打造了數(shù)智化的客戶感知提升管理平臺“大音平臺”?!按笠羝脚_”的核心功能,是基于客戶感知的海量數(shù)據(jù),利用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù),實現(xiàn)對客戶體驗全歷程的數(shù)字化管理。依托平臺的強大算力和先進算法,中國移動持續(xù)推動服務(wù)向“千人千面”、“客戶在哪里、服務(wù)就在哪里”演進,讓服務(wù)更高效、更便利、更智慧。
全員的服務(wù)文化
中國移動用品牌和文化凝聚全員共識,讓“客戶為根、服務(wù)為本”成為人人信奉的行動指南。以“心級服務(wù)”主題為統(tǒng)領(lǐng)建立了常態(tài)化機制,組織開展了總經(jīng)理接待日、全員站店、傾聽投訴聲音、總經(jīng)理抓服務(wù)、以客戶為中心大討論、服務(wù)面對面等多個特色服務(wù)文化活動。董事長楊杰和各級負責(zé)人率先垂范,帶頭深入10086客戶服務(wù)生產(chǎn)一線,認真傾聽了客戶來電,了解客戶對信息通信服務(wù)的需求,推動解決人民群眾急難愁盼問題;“堅守紅色通信初心,踐行為民服務(wù)使命”活動中,3000余名管理人員與1萬余名一線員工、6萬余名客戶面對面交流,收集問題解決率超90%;持續(xù)開展服務(wù)明星評選,用身邊人、身邊事樹立“心級服務(wù)”的典范形象,營造全員重視服務(wù)、支撐服務(wù)、投身服務(wù)的服務(wù)氛圍。
客戶滿意是中國移動人矢志不渝的追求。“客戶滿意”的背后,是中國移動多年來在服務(wù)領(lǐng)域的不斷耕耘,是持續(xù)不斷的管理創(chuàng)新,是迭代提升的運營能力和技術(shù)手段,也是50萬移動人始終堅守的全心全意為客戶服務(wù)的初心。未來,中國移動將一如既往用心做好服務(wù),用行動踐行對客戶的承諾,讓客戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活。