鄭州移動奮力譜寫為民服務(wù)“新答卷”

在數(shù)字化時代，通信服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。?.17世界電信和信息社會日來臨之際，鄭州移動通過“心級服務(wù)”進社區(qū)、總經(jīng)理客戶溝通日等系列活動，以零距離的交流、面對面的溝通，主動傾聽客戶心聲，進一步夯實服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)品質(zhì)，全力做優(yōu)“心級服務(wù)”口碑，助力廣大人民群眾暢享信息服務(wù)美好生活。

進社區(qū) 辦實事 暖心服務(wù)“送上門”

“寬帶義診”上門入戶，暖心服務(wù)送到家門口；助力跨越“數(shù)字鴻溝”，幫助銀發(fā)族融入數(shù)字新生活；堅守“反詐宣傳”前線，守護老百姓“錢袋子”……5月13日—17日，鄭州移動在洼劉新城舉辦“心級服務(wù)”進社區(qū)活動，讓居民在家門口就能享受到貼心服務(wù)。

“師傅，你們能不能幫忙去看看家里的網(wǎng)，這幾天老是不穩(wěn)定?！奔易⊥輨⑿鲁堑睦畲鬆斣诨顒蝇F(xiàn)場求助。簡單了解情況后，移動裝維工程師上門檢測，通過現(xiàn)場排查后發(fā)現(xiàn)，因為墻體遮擋信號加上路由器老化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)卡頓，在更換千兆路由器后，電視畫面和聲音都變得非常流暢?！斑@么快就幫我解決了這個問題，也不用我跑營業(yè)廳了，你們辦事就是靠譜??！”李大爺連連稱贊。

圖說：移動工作人員為社區(qū)老年人測量血壓

除了寬帶義診外，在此次活動中，鄭州移動還主動幫助銀發(fā)族查詢手機每月的話費和流量使用情況，普及智能手機的相關(guān)操作，手把手教老年人如何關(guān)閉流量上網(wǎng)、如何使用微信、如何調(diào)整字體大小，以及常用APP的下載和安裝等?！拔覀冊诂F(xiàn)場布置了電子血壓計和體脂秤等數(shù)智產(chǎn)品，不僅可為老年人免費測量血壓，還能為居民提供體脂報告?！编嵵菀苿又性止痉?wù)主管巴旭靜說，之所以舉辦這樣的社區(qū)活動，目的就是給居民提供更暖心的服務(wù)。

活動現(xiàn)場，鄭州移動公益志愿者們積極向居民發(fā)放“四類常見詐騙類型”“防范養(yǎng)老詐騙”等宣傳折頁，并結(jié)合典型案例就電信詐騙的特點、手段及如何辨別應(yīng)對進行詳細宣講，揭秘了多種詐騙“新套路”及應(yīng)對措施，提醒老年人不要輕易將手機驗證碼、個人信息等告知他人。

在提供暖心服務(wù)的同時，鄭州移動工作人員還邀請居民對其服務(wù)進行評分，主動詢問客戶的意見和建議。巴旭靜說：“只有了解到客戶真正的需求，才能有針對性的解決問題，進一步提升服務(wù)水平和服務(wù)口碑?！?/p>

洼劉新城只是此次“心級服務(wù)”進社區(qū)活動的其中一場。5·17世界電信日期間，鄭州移動各分公司將以網(wǎng)格為單位持續(xù)開展此類社區(qū)活動，截至5月16日傍晚，已累計開展27場，接待客戶338人次。

面對面 解難題 總經(jīng)理深入一線營業(yè)廳

5月16日上午，鄭州移動開展“客戶溝通日”活動，鄭州移動黨委書記、總經(jīng)理王磊來到龍湖中心營業(yè)廳，與前來營業(yè)廳咨詢辦理業(yè)務(wù)的客戶主動交流、積極溝通，對客戶提出的各方面問題一一記錄，并耐心細致地予以解答。整個接待活動現(xiàn)場氣氛輕松，成為營業(yè)廳一道亮麗風景線，受到了客戶的廣泛贊譽。

圖說：鄭州移動黨委書記、總經(jīng)理王磊在營業(yè)廳接訪，耐心解決客戶問題

“總經(jīng)理的態(tài)度可好了，不僅仔細地了解我要辦理的業(yè)務(wù)，還主動詢問移動業(yè)務(wù)在使用過程中遇到的難題?！被顒蝇F(xiàn)場，一位在營業(yè)廳附近居住的客戶說：“我家的地下室信號不太好，給總經(jīng)理說了具體地址后，立即就安排網(wǎng)絡(luò)部門跟進處理了，解決問題的效率非常高?！?/p>

“我們經(jīng)常接到賣房子、賣保險的騷擾電話，有啥解決辦法沒呀？”一對來自周口目前在新鄭工作的夫婦問道?？偨?jīng)理王磊當即幫助他們開通移動“高頻防騷擾”業(yè)務(wù)，同時讓客戶通過微信關(guān)注“中國移動高頻騷擾電話防護”公眾號，便于他們及時了解攔截信息。一番操作下來，這對夫婦感慨地表示：“這個業(yè)務(wù)太棒了，而且還是免費的，以后再也不用因為騷擾電話而煩惱了。”

如今，客戶溝通日已經(jīng)成為鄭州移動的常態(tài)化活動，正常情況下，每月第三周的周四上午都將在指定營業(yè)廳開展，移動的總經(jīng)理們也會在營業(yè)廳為客戶提供貼心服務(wù)。據(jù)介紹，“客戶溝通日”活動通過總經(jīng)理營業(yè)廳接訪的形式，搭建起與客戶面對面、零距離溝通的橋梁，更直接、更細致地了解客戶對信息通信服務(wù)的需求，進一步提升服務(wù)品質(zhì)，以實際行動為群眾解難題。

抓實干 求實效 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)是鄭州移動的DNA，從2000年提出“溝通從心開始”，到2010年提出“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，率先開啟4G時代，提供有線寬帶服務(wù)，成為移動客戶和寬帶客戶規(guī)模雙領(lǐng)先的全業(yè)務(wù)運營商，再到5G時代，鄭州移動不僅保持5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和建設(shè)的領(lǐng)先，還以數(shù)智技術(shù)賦能，為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)體驗。

在持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)的道路上，鄭州移動從未停止。為更好地傾聽客戶的心聲，暢通與客戶之間的溝通渠道，鄭州移動不僅從社會上招募了一批來自各行各業(yè)的服務(wù)觀察員，還不定期舉辦服務(wù)觀察員座談會，邀請其對移動業(yè)務(wù)、服務(wù)等“挑毛病”“提建議”，這樣的活動鄭州移動已經(jīng)堅持了十余年之久。

據(jù)了解，鄭州移動堅持把滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的向往作為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，不斷深化升級服務(wù)舉措，推出“千兆服務(wù)，臻心24”“客戶到廳，只跑一次”“熱線客服，一號通達”“透明消費，一鍵查清”“7天猶豫，一鍵退訂”五項服務(wù)承諾，并持續(xù)深化銀發(fā)暖心專享服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

此外，鄭州移動還延伸其服務(wù)屬性，在鄭東新區(qū)營業(yè)廳等地打造了愛心驛站，為給戶外工作人員提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”的愛心服務(wù)，幫助環(huán)衛(wèi)工人、交警、市政工作人員等長期在室外工作的人員，解決“吃飯難、喝水難、休息難”的現(xiàn)實問題。

服務(wù)無止境，滿意無終點。鄭州移動將始終堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，打磨服務(wù)細節(jié)，深耕服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供有溫度、有精度、有廣度的信息服務(wù)，全面提升客戶的獲得感和幸福感。